Versicherungsprozesse - Geschäftsprozesse

Der Schlüssel zur Transformation liegt in der Integration von modernen Technologien, Automatisierung und Blockchain.

Die Versicherungsbranche steht vor der Herausforderung, kundenorientierte Services mit effizienten und digitalen Prozessen zu verbinden, um den steigenden Anforderungen der Kunden nach schnellen, transparenten und personalisierten Dienstleistungen gerecht zu werden. Die Digitalisierung bietet dabei enorme Potenziale, um die traditionellen Prozesse im Versicherungswesen zu revolutionieren und eine neue Ära der Kundeninteraktion einzuläuten. Im Folgenden werden Schlüsselaspekte beleuchtet, die für die Verbindung von kundenorientiertem Service mit effizienten digitalen Prozessen im Versicherungsumfeld entscheidend sind.

Die Gestaltung einer nahtlosen Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche. Eine umfassende Online-Präsenz, die es den Kunden ermöglicht, Informationen zu recherchieren, Angebote zu vergleichen, Versicherungen abzuschließen und Schadensfälle zu melden, ist hierfür essenziell. Mobile Apps, Chatbots und Selbstbedienungsportale spielen eine zentrale Rolle, um den Kunden einen 24/7-Zugang zu Dienstleistungen und Support zu bieten. Die Nutzung von künstlicher Intelligenz für personalisierte Angebote und die Automatisierung von Routineanfragen kann die Kundenzufriedenheit weiter steigern.

Automatisierte Prozesse sind das Rückgrat effizienter und digitaler Versicherungsprozesse. Durch den Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) können sich wiederholende Aufgaben wie Dateneingaben, die Überprüfung von Versicherungsansprüchen oder die Ausstellung von Policen automatisiert und fehlerfrei durchgeführt werden. Dies reduziert nicht nur die Bearbeitungszeit und Kosten, sondern erhöht auch die Datenqualität und ermöglicht den Mitarbeitenden, sich auf wertschöpfendere Tätigkeiten zu konzentrieren.

Die Fähigkeit, große Datenmengen effektiv zu sammeln, zu analysieren und zu nutzen, ist für die Entwicklung kundenorientierter Versicherungsprodukte und -services unerlässlich. Advanced Analytics und maschinelles Lernen ermöglichen es Versicherungen, individuelle Risikoprofile zu erstellen, Betrugsversuche zu erkennen und prädiktive Modelle für das Kundenverhalten zu entwickeln. Darüber hinaus können durch die Analyse von Kundendaten gezielte Marketingstrategien und personalisierte Angebote entwickelt werden, die den Kundenbedürfnissen besser entsprechen.

Die effiziente Integration verschiedener Systeme und Technologien ist entscheidend, um eine durchgängige digitale Erfahrung zu schaffen. APIs (Application Programming Interfaces) spielen dabei eine Schlüsselrolle, indem sie die Verbindung zwischen internen und externen Datenquellen, Diensten und Anwendungen ermöglichen. Die Interoperabilität zwischen verschiedenen Technologien und Plattformen fördert nicht nur eine agile Entwicklungslandschaft, sondern unterstützt auch die Zusammenarbeit mit Partnern und Drittanbietern, um innovative Versicherungslösungen anzubieten

Die digitale Transformation bringt auch neue Risiken in Bezug auf Datenschutz und Cybersicherheit mit sich. Versicherungsunternehmen müssen daher in fortschrittliche Sicherheitstechnologien und -protokolle investieren, um Kundendaten zu schützen und regulatorischen Anforderungen zu genügen. Die Implementierung von starken Authentifizierungsverfahren, Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und regelmäßigen Sicherheitsaudits sind essentiell, um das Vertrauen der Kunden zu bewahren und die Integrität der digitalen Services zu gewährleisten.

Eine Schlüsselkomponente in der digitalen Transformation von Versicherungsunternehmen ist die Einführung digitaler Vertragsmanagement-Systeme. Diese ermöglichen eine schnelle und effiziente Verwaltung von Policen und Verträgen, von der Erstellung über die Anpassung bis hin zur Archivierung. Durch den Einsatz von Blockchain-Technologie kann die Sicherheit und Unveränderlichkeit der Vertragsdaten gewährleistet werden, was besonders im Schadensfall von Bedeutung ist. Digitales Vertragsmanagement trägt nicht nur zur Prozesseffizienz bei, sondern verbessert auch die Transparenz und Nachvollziehbarkeit für die Kunden.

Die Nutzung von Big Data ermöglicht eine noch nie dagewesene Personalisierung von Versicherungsprodukten. Indem Versicherer Daten aus verschiedenen Quellen wie sozialen Medien, IoT-Geräten (z.B. vernetzte Fahrzeuge, Smart Home-Systeme) und dem Online-Verhalten analysieren, können sie maßgeschneiderte Angebote erstellen, die genau auf die individuellen Risikoprofile und Bedürfnisse ihrer Kunden zugeschnitten sind. Diese Personalisierung kann die Kundenbindung erhöhen und gleichzeitig das Risikomanagement der Versicherer verbessern.

Mit der zunehmenden Digitalisierung steigt auch das Risiko von Cyberangriffen. Versicherungsunternehmen müssen daher in fortschrittliche Cyber-Risikomanagement-Strategien investieren, die präventive Maßnahmen, die Erkennung von Bedrohungen und die Reaktion auf Sicherheitsvorfälle umfassen. Cyber-Versicherungen werden zu einem immer wichtigeren Produktangebot, das Unternehmen gegen die finanziellen Folgen von Datenverletzungen und Cyberangriffen absichert.

Die erfolgreiche Umsetzung digitaler und effizienter Versicherungsprozesse erfordert nicht nur die Einführung neuer Technologien, sondern auch einen Wandel in der Unternehmenskultur. Die Förderung einer digitalen Kultur, in der Innovation, Agilität und kontinuierliches Lernen im Mittelpunkt stehen, ist entscheidend. Weiterbildungsprogramme und Schulungen können dabei helfen, die digitalen Kompetenzen der Mitarbeitenden zu stärken und sicherzustellen, dass sie die neuen Technologien effektiv nutzen können.

Datenschutz und -sicherheit sind zentrale Säulen in der digitalen Transformation der Versicherungsbranche. Versicherer stehen vor der Herausforderung, enorme Mengen an Kundendaten zu verarbeiten, während sie gleichzeitig die Privatsphäre ihrer Kunden schützen und strenge Datenschutzgesetze einhalten müssen. Dies erfordert die Implementierung von fortgeschrittenen Sicherheitsmaßnahmen und regelmäßigen Audits, um den Schutz sensibler Daten zu gewährleisten und Cyberbedrohungen effektiv abzuwehren.

Eine nahtlose Integration verschiedener Technologien und Plattformen ist für moderne Versicherungsunternehmen unerlässlich. Die Fähigkeit, Daten problemlos zwischen internen Systemen, externen Dienstleistern und Kunden zu übermitteln, schafft die Basis für effiziente und flexible Versicherungsprozesse. Eine offene API-Architektur kann Versicherern dabei helfen, ihre IT-Infrastruktur anpassungsfähig zu gestalten und die Integration neuer Technologien oder Services zu vereinfachen.

Die Optimierung der Kundenerfahrung steht im Mittelpunkt der digitalen Bemühungen vieler Versicherungsunternehmen. Ziel ist es, den Service so intuitiv, zugänglich und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Dies umfasst den Ausbau von Online-Portalen, die Entwicklung mobiler Apps und die Implementierung von Chatbots, um den Kundenservice zu verbessern und die Interaktion mit den Kunden zu vereinfachen. Eine positive digitale Kundenerfahrung ist entscheidend, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu steigern.

Die Anwendungslandschaft einer Versicherung ist ein komplexes Gefüge von interagierenden Systemen und Plattformen, das darauf ausgerichtet ist, alle Aspekte des Versicherungsgeschäfts effizient zu verwalten. Die Kernsysteme umfassen in der Regel Module für den Bestand von Versicherungspolicen in verschiedenen Sparten, wie beispielsweise Kraftfahrzeug-, Lebens-, Sach- und Haftpflichtversicherungen. Diese Systeme sind entscheidend für die Pflege von Kundenverträgen und die Verarbeitung von Ansprüchen.

Ein weiterer wichtiger Bereich ist das Vertriebssystem, das die Vertriebs-, Vermittler- und Agentursysteme umfasst, die für die Verwaltung der Verkaufskanäle und die Provisionierung der Vertriebspartner zuständig sind. Vertriebssteuerungs- und -unterstützungssysteme ermöglichen eine strategische Ausrichtung und Steuerung der Vertriebsaktivitäten, während Vertriebscontrolling und Marketing-Tools zur Analyse und zum Erreichen der Zielgruppen beitragen.

Kernsteuerungssysteme wie Rechnungswesen und Controlling bieten finanzielle Transparenz und Compliance, wohingegen Personalmanagementsysteme bei der Verwaltung von Mitarbeiterdaten und -prozessen helfen. Risikomanagementsysteme spielen eine wichtige Rolle bei der Bewertung und Steuerung von Risiken, während Systeme für das Meldewesen die Einhaltung externer Berichtspflichten sicherstellen.

Unterstützungs- und Umsysteme, wie beispielsweise für das Inkasso und Exkasso, erleichtern finanzielle Transaktionen und das Forderungsmanagement. Systeme zur Dokumentenerfassung und -archivierung unterstützen die Digitalisierung und sorgen für effiziente Abläufe.

Basis- und Infrastruktursysteme, wie das Berechtigungsmanagement und der standardisierte Arbeitsplatz, sind entscheidend für die IT-Sicherheit und bieten die nötigen Werkzeuge und Zugänge für die tägliche Arbeit. Sie stellen sicher, dass alle Mitarbeitenden und Systeme innerhalb eines gesicherten Netzwerks auf die benötigten Ressourcen zugreifen können.

Darüber hinaus ermöglicht ein zentralisiertes Kundenportal den Versicherungsnehmern einen direkten Zugriff auf ihre Vertragsdaten und bietet Funktionen zur Verwaltung ihrer Policen. Die Integration solcher Portale in die Anwendungslandschaft fördert Transparenz und Kundenengagement, indem den Kunden ermöglicht wird, eigenständig ihre Daten zu aktualisieren oder Anfragen zu stellen.

Die Vernetzung aller dieser Systeme ermöglicht es einer Versicherung, Daten fließend und sicher durch das Unternehmen zu bewegen, Geschäftsprozesse zu automatisieren und ein hohes Maß an Servicequalität für den Endkunden zu gewährleisten. Mit der fortlaufenden Digitalisierung wird die Anwendungslandschaft stetig weiterentwickelt, um neue Technologien und Ansätze wie künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Big Data-Analysen zu integrieren, die die Effizienz steigern und innovative Versicherungsprodukte und Dienstleistungen ermöglichen.

Dispositive Prozesse beziehen sich auf Planungs-, Steuerungs- und Kontrollaktivitäten innerhalb des Unternehmens. Die dargestellten Beispiele sind nach dem Prinzip des Omnichannel-Managements organisiert, was bedeutet, dass die Interaktion mit dem Kunden über verschiedene Kanäle hinweg einheitlich und integriert stattfindet.

• Priorisierung (initial und dynamisch fortlaufend)
  Hier geht es darum, eingehende Anfragen oder Aufgaben zu Beginn und dann kontinuierlich nach ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit zu sortieren und zu bearbeiten.
  
  
• Verteilung
  Dies bezieht sich auf die Zuweisung von Aufgaben an die jeweils geeignetsten Mitarbeiter basierend auf ihrer Verfügbarkeit oder spezifischen Fähigkeiten.
  
  
• Reporting
  Automatisierte Berichterstattung kann dazu beitragen, Informationen zu sammeln, zu analysieren und aufzubereiten, um Entscheidungsträger zu unterstützen.
  
  
• Monitoring
  Überwachung von Prozessen und Aktivitäten in Echtzeit, um Leistungsindikatoren zu überprüfen und gegebenenfalls Anpassungen vorzunehmen.
  
  
• Service Level Management
  Verwaltung und Überwachung von Service-Level-Agreements (SLAs), um sicherzustellen, dass die Servicequalität den Vereinbarungen entspricht.
  
  
• Skill-Based Routing
  Intelligente Zuweisung von Kundenanfragen an den passendsten Mitarbeiter basierend auf deren speziellen Fähigkeiten oder Wissensbereichen.
  
  
• Anruferidentifikation
  Automatisches Erkennen und Zuordnen des Anrufers zu relevanten Kundeninformationen oder früheren Interaktionen.
  
  
• Rückrufmanagement
  Planung und Automatisierung von Rückrufen, um sicherzustellen, dass alle Kundenanfragen in angemessener Zeit bearbeitet werden.
  
  
• Klassifikation von Anrufgründen
  Analyse und Einordnung der Gründe für Kundenanrufe, um Muster zu erkennen und die Prozesse entsprechend anzupassen.
  
  
• Screen-Transfer
  Weiterleitung von Kundeninteraktionen zusammen mit dem zugehörigen Bildschirminhalt an einen anderen Mitarbeiter, um einen nahtlosen Service zu gewährleisten.
  
  
• Unterbrechungsfreie Sachbearbeitung (Blending)
  Wechsel zwischen verschiedenen Aufgaben (z.B. Anrufbearbeitung und Dateneingabe) ohne Effizienzverlust.
  
  
• E-Mail Klassifikation und intelligente / automatisierte Beantwortung: Einsatz von KI-Systemen zur Sortierung von E-Mails und zur automatischen Beantwortung einfacher Anfragen.
  
  
• Lastausgleich (intern und extern)
  Ausgleich von Arbeitsvolumen sowohl innerhalb des Unternehmens als auch durch Einbindung externer Dienstleister.
  
  
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
  Sicherstellung, dass alle Prozesse konform mit den aktuellen rechtlichen Bestimmungen ablaufen.
  
  
• Optimale Personaleinsatzplanung
  Planung der richtigen Anzahl von Mitarbeitern zur richtigen Zeit, um den Arbeitsanfall zu bewältigen.
  
  
• Forecast von Arbeitsmengen und Ressourcen
  Vorhersage des zukünftigen Bedarfs an Arbeitskraft und anderen Ressourcen
  
  

• Personalbedarfsrechnung
  Berechnung des benötigten Personals basierend auf prognostizierten oder tatsächlichen Arbeitsmengen.
  
  
• Schichttausch
  Ermöglicht den Mitarbeitern, ihre Schichten flexibel untereinander zu tauschen.
  
  
• 360° Sicht über Interaktionen und Transaktionen
  Gewährleistung einer umfassenden Sicht auf alle Kundeninteraktionen und -transaktionen über verschiedene Kanäle hinweg

Blending bezieht sich hier auf das integrierte Management verschiedener Kommunikationskanäle und Arbeitsvorgänge in einer Organisation, insbesondere in einem Callcenter oder Kundeninteraktionszentrum.

Varianten des Blending in Kundeninteraktionszentren:

• Zusammenführung der Kanäle
  Hierbei werden alle Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, Chat usw.) durch ein einheitliches System geroutet. Der Vorteil dieser Methode ist, dass es eine konsistente Kundenbetreuung über alle Kanäle hinweg ermöglicht.
  
  
• Unterbrechungsfreie, sequentielle Bearbeitung (nur eine Aufgabe zu einer Zeit)
  Diese Variante beschreibt den Prozess, bei dem Mitarbeiter sich auf eine einzige Aufgabe konzentrieren, ohne durch andere Vorgänge unterbrochen zu werden. Dadurch können aktuelle Tätigkeiten ohne Ablenkung abgeschlossen werden, was die Effizienz und Genauigkeit der Arbeit verbessert.
  
  
• Durchbrechen von Bearbeitungen (ggf. in Einzelfällen möglich)
  Manchmal ist es notwendig, bestimmte Bearbeitungen zu unterbrechen, um wichtige Anrufe entgegenzunehmen, die dringende Aufmerksamkeit erfordern. Dies ermöglicht es, auf wichtige Kundenanfragen auch bei hohem Schriftgutaufkommen zu reagieren und Prioritäten dynamisch anzupassen.
  
  
• Bearbeitung von gleichartigen Vorgängen hintereinander
  Diese Variante fördert die Bearbeitung von ähnlichen Aufgaben in aufeinanderfolgenden Sequenzen, was eine spezialisierte und fokussierte Arbeitsweise ermöglicht. Der Vorteil ist die Sicherstellung eines abwechslungsreichen Mischbearbeitungsplatzes, der eine gleichmäßigere Arbeitsbelastung und einen gesteigerten Arbeitsfluss erlaubt.

In der modernen Telefonie, insbesondere in Callcentern und Kundenservicezentren von Versicherungen, spielen verschiedene technische Lösungen eine zentrale Rolle, um den Prozess der Kundeninteraktion zu optimieren.

Interactive Voice Response (IVR)

• Automatische Rufnummernerkennung
  Schnelle Identifikation des Anrufers durch die hinterlegte Telefonnummer, was den Service personalisieren kann.
  
  
• Sprachabfrage bei Nichterkennung
  Falls die Nummer nicht erkannt wird, erfolgt eine automatische Sprachabfrage zur Identifikation des Kunden, z.B. durch die Versicherungsnummer (VSNR).
  
  
• Sprachabfrage des Anrufgrunds
  Der Anrufgrund wird durch die IVR erfragt, was eine zielgerichtete Navigation im System ermöglicht.
  
  
• Antworten per „Text-to-Speech“ (TTS)
  Automatisierte sprachliche Rückmeldungen und Informationen an den Kunden mittels TTS-Technologie.
  
  
• Ansage von Wartezeiten
  Transparente Kommunikation über zu erwartende Wartezeiten, was zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Vorladen von Daten

• Identifikation von Kunde und Anliegen
  Nach der Identifikation des Anrufers und seines Anliegens werden relevante Daten automatisch im System zur Anzeige gebracht.
  
  
• Integration von Drittsystemen
  Passend zum Anliegen des Kunden werden die entsprechenden Vertragsdaten aus verschiedenen Systemen aufgerufen und angezeigt.
  
  
• Stark integrierte Oberfläche
  Gewährleistet eine effiziente Arbeitsumgebung, in der alle benötigten Informationen übersichtlich bereitstehen.

Mitarbeiter-Suche / Screen-Transfer

• Expertensuche
  Über eine Skill-basierte Suche wird der passende Experte für das Anliegen des Kunden gefunden.
  
  
• Weitergabe des Gesprächs mit Informationen
  Beim Transfer des Anrufs werden alle relevanten Kundendaten und Gesprächsinformationen mit übermittelt.

Rückruf-Management

• Zentrale Verwaltung
  Rückrufe werden in einem zentralen Arbeitsvorrat organisiert, was eine effiziente Bearbeitung ermöglicht.
  
  
• Optimale Zeitvorschläge für den Kunden
  Basierend auf den Verfügbarkeiten kann dem Kunden ein Rückruf zu optimalen Zeiten angeboten werden.
  
  
• Kundenvereinbarung über digitale Kanäle
  Rückrufe können vom Kunden über eine App oder die Website der Versicherung vereinbart werden.

Das Workforce Management, unterstützt durch ein robustes Reporting-System, ermöglicht es der Versicherungsgruppe, die Personalressourcen effektiv zu verwalten und anzupassen, was eine höhere Effizienz, Mitarbeiterzufriedenheit und bessere Kundenservicequalität zur Folge hat.

Handlungsfelder:

• Prognose
• • Erstellung kurz-, mittel- und langfristiger Prognosen für Arbeitsvolumina und Kapazitäten.
  • Integration von Datenversorgung zur Unterstützung der Prognosen.
  • Durchführung von Szenariosimulationen für verschiedene Unternehmensbereiche wie Vertriebsplanung und spezielle Aktionen.
    
    
• Personaleinsatzplanung
• • "Was wäre wenn"-Planung zur Evaluierung potenzieller zukünftiger Szenarien und deren Auswirkungen auf die Personaleinsatzplanung.
  • Minimierung von Unter- und Überbesetzungen, um ein optimales Gleichgewicht von Personalressourcen zu erreichen.
  • Entwicklung kanalübergreifender Einsatzpläne für Mitarbeiter, um einen flexiblen und effizienten Einsatz sicherzustellen.
  • Erstellung von Dienstplänen für Dienstleister, um eine kontinuierliche Verfügbarkeit von Services zu gewährleisten.
    
    
• Echtzeit-Steuerung
• • Monitoring aller Kanäle in Echtzeit, um die laufende Performance zu überwachen.
  • Feststellung und Analyse von Abweichungen zwischen Planung und tatsächlicher Leistung.
  • Überwachung von Schwellenwerten, zum Beispiel für das Service-Level-Management (SLA).Steuerung der Dienstleister, um die Einhaltung der Service Levels sicherzustellen.

Der Begriff „Komposit“ steht in der Versicherungswirtschaft für ein Bündel verschiedener Versicherungsprodukte, die Sachwerte oder Haftpflichtrisiken abdecken, d.h. diese Versicherungssparte bezieht sich auf die Versicherung von materiellen Gütern und Vermögenswerten sowie auf die Absicherung gegen Haftungsrisiken und setzt sich daher aus mehreren Teilsparten zusammen.

In der Kompositversicherung sind typischerweise folgende Versicherungsarten enthalten:

• Sachversicherungen
  Hierzu zählen Gebäude-, Inhalts-, Transport-, technische Versicherungen und Kfz-Versicherungen. Sie schützen das Vermögen von Privatpersonen oder Unternehmen vor Schäden durch Feuer, Wasser, Diebstahl, Unfälle oder andere Risiken.
  
  
• Haftpflichtversicherungen
  Diese decken die finanziellen Risiken ab, die entstehen, wenn der Versicherte gesetzlich verpflichtet ist, einem Dritten für einen verursachten Schaden Schadenersatz zu leisten. Dazu gehören private Haftpflicht-, Betriebshaftpflicht- und Berufshaftpflichtversicherungen.
  
  
• Unfallversicherungen
  Sie bieten Schutz bei Unfällen, die zu Invalidität oder Tod führen können.
  
  
• Rechtsschutzversicherungen
  Diese übernehmen die Kosten für rechtliche Auseinandersetzungen in verschiedenen Lebensbereichen.