DV Konzept - Service- und Supportkonzept

Ein Service- und Supportkonzept definiert, welche Services in welchen Ausprägungen in welcher Zeit (7*24 Stunden, 365 Tage) im Rahmen von entsprechenden vertraglichen Vereinbarungen in Anspruch genommen werden können und bildet prinzipiell die Basis zur Sicherstellung von ITIL- Prozessen.

Die erforderlichen Services für Betriebs- bzw. Anwendungssupport müssen die notwendige und festgelegte Mindest-Servicequalität bei Eintreten von bestimmten Ereignissen (Eingangskriterien) beschreiben. Grundsätzlich geht es hier meistens um die Verrechnung von Services (z.B. First Level-Support), Monitoring, Deployment und Installationen auf dem Client.

Grundsätzliche Anforderungen an ein Service- und Supportkonzept
»	Sicherstellung der Überwachung und Wartung der übergebenen Systeme
»	Frühzeitige Erkennung von Störung und Fehlereingrenzung
»	Reporting von Statusinformationen über Systemzustände

Prinzipiell muss das Ziel verfolgt werden, dass bedarfsgerechte Serviceleistungen mit optimalen Kosten gewährleistet werden. Um dieser Aufgabe gerecht zu werden, müssen die zu erwartenden technologischen Entwicklungen berücksichtigt werden. Auf dieser Grundlage können anschließend die Ressourcen optimal eingesetzt und die notwendige Anpassungen termin- und zeitgerecht geplant sowie realisiert werden.

Services sollten hinsichtlich folgender Ausprägungen beschrieben werden
»	Verfügbarkeit und Supportzeiten
»	Zugriffsregelungen
»	Technische Rahmenbedingungen

Der Nutzen eines Service- und Supportkonzeptes
»	Definition und Regelung der Übergabe an den Systembetrieb

1st-Level-Support

Ein 1st-Level-Support sollte grundsätzlich eine zwingende Voraussetzung zur Erfüllung von Festlegungen in einem Servicekonzept sein, um viele weitere Prozesse wie z.B. das Störungsmanagement anstoßen zu dürfen.

2nd Level Support

Netzwerkbereich

» Überwachung der Verfügbarkeit von Netzwerkverbindungen

» Überwachung der Verfügbarkeit von Hardwarekomponenten (Router, Switche, USV)

» Managen der Netzwerkdosen in den Besprechungsräumen

» Auswertung von Netzauslastungen

» Auswertung von Systemmeldungen

» Vordiagnose bei Störungen und Unterstützung der Fachbereiche

» Störungsmeldung an die Provider

» Bearbeitung von Patchaufträgen

Serverbereich

» Überwachung der Server auf Verfügbarkeit und Hardwareprobleme

» Überwachung der Datensicherungen

» Überwachung von Diensten und Transaktionen

» Durchführung von Softwareupdates

» Internetrecherche nach aktuellen Viren, Patches und Sicherheitsupdates

» Exchange Administration (Anlegen, Ändern, Löschen von Postfächern)

» Troubleshooting, ggf. Eskalation an die Fachbereiche

» Administration des CD-Server

» Aktivierung und Deaktivierung von TBS-Ausfallmeldungen

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