Rollen Skill - Problem Manager

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Der Problem Manager spielt eine zentrale Rolle im IT Service Management, insbesondere im Bereich des Problem Managements.

Diese Rolle ist verantwortlich für die Überwachung und Steuerung der Problembehandlung über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Dabei steht die Gewährleistung einer effizienten Problemlösung im Vordergrund, gepaart mit präventiven Maßnahmen zur Verhinderung zukünftiger Incidents.

Eine enge Zusammenarbeit mit anderen IT-Prozessen wie dem Incident Management und dem Change Management ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass Incidents schnell und nachhaltig gelöst werden.

Die Etablierung und Pflege eines effektiven Known Error-Prozesses ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Dies ermöglicht eine schnelle Diagnose und Lösung bei wiederkehrenden Incidents.

Insgesamt trägt die Rolle des Problem Managers wesentlich dazu bei, die Servicequalität zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Effizienz der IT-Infrastruktur zu erhöhen.

Rollenbeschreibung

Verantwortlich für die Gesamtleitung des Problem Managements.
Gestaltung und operative Durchführung des Problem-Prozesses.
Vorbeugung von Incidents und Minimierung negativer Auswirkungen.

Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten

Operative Steuerung
Sie sorgen für die effektive Bearbeitung und Lösung von Problemen im IT-Service-Management.
Proaktive Analyse
Durch die Auswertung von Events und Incidents identifizieren Sie potenzielle Fehlerquellen.
Trendanalyse
Sie analysieren wiederkehrende Incidents, um Muster zu erkennen und präventive Maßnahmen einzuleiten.
Problem Records
Sie überführen identifizierte Problemkandidaten in strukturierte Problem-Aufzeichnungen.
Koordination
Sie koordinieren die Aktivitäten der Problem-Koordinatoren und sind für das Problem Advisory Board zuständig.
Berichtswesen
Sie werten Incident Reports aus und bereiten diese Informationen für Entscheidungsträger auf.
Kommunikation
Sie arbeiten mit Analysten und Supportgruppen zusammen, um tiefergehende Ursachenanalysen durchzuführen und Lösungen zu entwickeln.
Eskalationsmanagement
Sie sind zuständig für die Eskalation von komplexen oder kritischen Problemen und deren Vorstellung im Problem Advisory Board.

Kompetenzen und Skills

Als Problem Manager benötigen Sie eine Kombination aus fachlichen, methodischen und sozialen Kompetenzen. Dazu zählen:

Analytisches Denken
Fähigkeit zur schnellen Identifikation von Mustern und Zusammenhängen.
Kommunikationsstärke
Klare und effektive Kommunikation mit allen Stakeholdern.
Konfliktlösung
Fähigkeit, zwischen verschiedenen Interessengruppen zu vermitteln und Konsens zu finden.
Entscheidungsfähigkeit
Sie treffen fundierte Entscheidungen auf Basis von Daten und Analysen.
Prozessverständnis
Tiefgehendes Verständnis von ITIL-Prozessen und deren Wechselwirkungen.
Organisationstalent
Planung und Koordination von Meetings und Arbeitsgruppen sowie Verwaltung von Problem Records.
Technisches Wissen
Grundlegendes Verständnis der IT-Infrastruktur und der eingesetzten Technologien.