Management Skill - Service Request Fulfillment Management

Die Verwaltung von Serviceanfragen (Service Request Fulfillment) befasst sich mit verschiedenen Anfragentypen, die Anwender an die IT-Abteilung stellen. Diese können vom Zurücksetzen von Passwörtern bis zur Einrichtung von Zugriffsberechtigungen reichen. Das Verfahren bietet eine standardisierte Methode zur effizienten Erfüllung dieser Anfragen, sodass Nutzer schnell und einfach die benötigten Services erhalten.

Die wesentlichen Vorteile des Service Request Fulfillment umfassen:

Zugänglichkeit
Anwender haben eine zentrale Anlaufstelle für ihre Serviceanfragen.
Transparenz
Bereitstellung von klaren Informationen zu den verfügbaren Services und der Bestellprozedur.
Effizienz
Anwenderanfragen können durch standardisierte Abläufe schnell und zuverlässig bearbeitet werden.
Kundenservice
Das Verfahren ermöglicht eine aktive Unterstützung
Schnittstellenoptimierung
Durch die enge Zusammenarbeit verschiedener Teams können auch komplexere Aufgaben wie die Abschaltung von Mandanten nach einer Insolvenz reibungslos bewältigt werden.

Zielsetzungen des Service Request Fulfillment Management

Das Service Request Fulfillment Management verfolgt das Ziel, Serviceanfragen, die meist kleine Veränderungen betreffen, effektiv und effizient zu bearbeiten. Im Fokus steht dabei

Schnittstellenbereitstellung
Etablierung einer einheitlichen Kontaktstelle für Anfragen bezüglich standardisierter Dienstleistungen, die bereits eine festgelegte Genehmigung und einen spezifischen Prozess zur Erfüllung besitzen.
Informationsbereitstellung
Gewährleistung, dass Anwender und Kunden vollständige Informationen über die verfügbaren Services erhalten und wissen, wie sie diese anfordern können.
Leistungserbringung
Sicherstellung, dass die Bestandteile der nachgefragten Standarddienstleistungen produziert und den Anwendern zur Verfügung gestellt werden.
Kundensupport
Angebot von Unterstützung bei Fragen allgemeiner Natur, bei Beschwerden oder Anregungen, um die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen.

Aktivitäten des Service Request Fulfillment Management

Inputs des Service Request Fulfillment Management

Service Request's (SR)

Outputs

Umgesetzte Service Request's

Prozessschnittstellen

Change Management

Werden im Rahmen des Request Fulfillment Prozesses Änderungen an der IT-Infrastruktur erforderlich, so wird ein Vorgang an das Change Management übergeben.

Incident Management

Werden im Rahmen des Request Fulfillment Störungen gemeldet, so werden diese an das Incident Management zur weiteren Verarbeitung überführt.

IT Asset Management

Ein IT Asset Management stellt dem Request Fulfillment Informationen über die Beziehungen zwischen Produkten, Kundenverträge sowie Serviceklassen zur Verfügung.