Rollen Skill - Service Level Manager

Service Level Manager Kompetenz Rollen Skill www.hettwer-beratung.de Hettwer UnternehmensBeratung GmbH Beratung Experte Berater Profil Freiberufler Freelancer Spezialist Planung Organisation Kontrolle

Ein Service Level Manager verantwortet die technische Prozessdefinition, Überwachung und Optimierung von IT Servicedienstleistungen und versucht diese qualitativ auf die Erwartungen im Fach- und Geschäftsleitungsbereich des Unternehmens und seiner Kunden abzustimmen.

In einem Servicekatalog werden die Rahmenbedingungen der schriftlichen Vereinbarungen von IT Prozessen (inkl. deren gegenseitigen Beziehungen beziehungsweise Abhängigkeiten) verbindlich beschrieben.


Ein primäres Ziel der Tätigkeit ist das Erstellen und Abschließen von Service Level Agreements (SLAs) mit internen oder auch externen Kunden. Ein SLA spezifiziert die Definition der im Servicekatalog beschriebenen Services und nimmt zugleich Bezug auf aus Kundensicht erhaltene Service Level Anforderungen, sofern die Umsetzung dieser Service Level Requirements realisierbar und geschäftspolitisch gewollt ist.

Darüber hinaus ist vom Service Level Manager auch verantwortlich sicherzustellen, dass die SLA Vereinbarungen auf allen relevanten betrieblichen Ebenen und seines externen Kunden eingehalten werden. Dieses gilt auch für vertragliche Bestimmungen, die von Dritten - beispielsweise aufgrund von Auslagerungen – erbracht werden.

Informationen zum Erreichungsgrad der vereinbarten Service Level werden vom Service Level Manager in einem Service Level Bericht bereitgestellt. Der Service Level Report informiert insbesondere darüber, ob die vereinbarte Servicequalität im welchem Umfang in Anspruch genommen sowie erreicht werden konnte. Letztendlich kann dieser Bericht auch Vermerke über Maßnahmen zur Serviceverbesserung und über außergewöhnliche Ereignisse enthalten.

In der Rolle eines Service Level Managers bieten wir die Übernahme der Verantwortung für die Bestimmung von Service Anforderungen, für das Ausfertigen und für die Überwachung der Einhaltung von Service Level Vereinbarungen, für das dazugehörige Reporting, für die Einrichtung und für die operative Durchführung von technischen Prozessen, für einen reibungslosen prozessualen Ablauf sowie für die qualitative Ergebnisse des Service Level Managements an.

Im Wesentlichen geht es hier um:

Unser grundsätzliches Rollenverständnis, exemplarisch aufgeführt

» Definition geschäftliche Anforderungen und Leistungsparametern

» Ordnungsgemäße Dokumentation des Gesamtprozesses

» Überprüfung der Qualität des Gesamtprozesses

» Kontinuierliche Ausschöpfung eines maximalen Prozessnutzens

» Identifikation von offensichtlichen Verbesserungspotentialen

» Verfolgung von Störungen mit höheren Prioritäten sowie Eskalation von Kunden

» Eigenständige Einleitung von Maßnahmen zur Behebung von Handlungsfeldern

» Erstellen von Angeboten sowie Abschließen und Pflegen von Service Level Agreement (SLA)

» Koordination aller laufenden SLA relevanten Aktivitäten (inkl. Budget)

» Organisieren und Durchführen von Service Review Meetings mit Kunden/ Fachabteilungen

» Vermittlung der Interessen von Kunden, des Fachbereichs und den Bereichen der IT

» Optimierung und Anpassung bestehender Verträge

» Erstellung von Abrechnungen für IT Dienstleistungen

» Übermittlung von Preisen/ kostenrelevanten Änderungen für neue Services

» Zusammenfügen von Kennzahlen in einem Service Review Bericht

Unternehmen, die in der Praxis SLAs bereits für die Regelung der technischen Servicedienstleistungen einsetzten, schöpfen oftmals nicht alle Potentiale aus, die der Einsatz eines solchen Instruments bietet. Gern wirken wir hier entgegen.

Exkurs: Verteilung Aufgaben im Service Level Management

Die Aufgaben im Service Level Management lassen sich – entsprechende betriebliche Erfordernisse vorausgesetzt - grundsätzlich auch in verschiedene Rollen aufteilen.

Hier kann beispielsweise ein sogenannter Service Manager strategisch und organisatorisch als Ansprechpartner im Anforderungsmanagement fungieren sowie die Definition des Serviceangebotes (Service Standards) und den Abschluss von SLAs übernehmen. Weitere Verantwortungsbereiche über Ressourcen, Kosten, Qualität, Termine sowie Kunden- und Nutzerzufriedenheit können dieser Aufgabe zugeordnet werden.

Die eher technisch orientierte Rolle eines Service Level Administrators kann mit Realisierbarkeits- Analysen, Einrichtung von Auswertungsverfahren und Nachverfolgung einer SLA Nichteinhaltung ausgefüllt werden.

Für die operative Rolle des Service Level Managers verbleiben dann originäre Kernaufgaben, wie zum Beispiel die Klärung von Qualitätsanforderungen, die Festlegung von Messmethoden, die Auswertung von Messergebnissen sowie die Erstellung von aussagekräftigen Service Level Reports. Neben der Sicherstellung von Service Level Prozessen kann der Service Level Manager sich um deren Verbesserung als auch um eine Weiterentwicklung und Modifikation bestehender SLAs kümmern.

Exkurs: Vereinbarung von SLA (Service Level Agreement)

Die Erstellung einer Service Level Vereinbarung über die von dem Leistungsnehmer gewünschten Leistungsmerkmale setzt eine entsprechende Beauftragung voraus, die oftmals von formalen, strukturellen, organisatorischen und qualitätssichernden Fragestellungen begleitet wird.

Die formale Vereinbarung zwischen dem Leistungsgeber und dem Leistungsnehmer über operative Service Levels erfolgt in Allgemeinen im Rahmen von initiierten Review Aktivitäten (= strukturierte Abstimmungsrunden) durch Unterschrift autorisierter Gremien, durch die neben dem Entscheidungsergebnisses auch der Zeitpunkt der Inkraftsetzung protokolliert wird.

Ein verabschiedeter SLA erfordert oftmals auch gleichzeitig die Durchführung einer Neuerstellung oder zumindest die Aktualisierung eines Service Kataloges.

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