Geschäftsführer - Kommunikationskompetenz

Foto: Klaus Georg Hettwer
Foto: Klaus Georg Hettwer

Kommunikation und Konfliktsituation

Kommunikationskompetenz ist nicht nur die prozessuale Fähigkeit sondern auch die verbale und nonverbale Bereitschaft sich konstruktiv, effektiv und bewusst mit anderen zu verständigen und systematisch für einen rechtzeitigen Informations- und Wissensaustausch zwischen den Beteiligten/ Betroffenen zu sorgen.

Hierzu gehört es auch die Botschaften empfängerorientiert verständlich ausgedrückt zu senden und beim Empfang dessen inhaltlich wie auch in der (zwischenmenschlichen) Beziehungsgestaltung zu übersetzen sowie unterschiedliche Perspektiven abzugleichen.

Erlernbare Kommunikationstechniken können in gesellschaftlichen Alltagssituationen das Knüpfen von sozialen Kontakten fördern, sind aber auch im Berufsleben - insbesondere in Führungspositionen - für die persönlichen Schlüsselqualifikationen ein unerlässliche Baustein.


Im Jahr 1999 habe ich im Rahmen der Weiterbildung zum Dipl. Bankbetriebswirt das Prüfungsfach Entwicklung der persönlichen und sozialen Kompetenz mit sehr gut abgeschlossen.

Kunden und Mitarbeiter zu überzeugen, zielorientiert zu handeln und mit seiner Art zu kommunizieren sich auch mal einen anerkennenden Respekt zu verschaffen prägen meinen beruflichen Werdegang seitdem genauso wie die persönliche Grundeinstellung, dass in der Kommunikation ein Zuhören mindestens genauso wichtig ist wie das Gesagte.

Kriterien der Kommunikationskompetenz

» Sprachverhalten/ Stimme

» Körpersprache / Rhetorik

» Gesprächsverhalten

» Empathie Fähigkeit

» Fähigkeit zum Perspektivwechsel

» Gesprächsdisziplin

» Ausdruck Fähigkeit

» Fähigkeit andere gelten zu lassen

» Gesprächskultur

» Fähigkeit zum Diskutieren

» Fähigkeit zum Argumentieren

» Fähigkeit zum Zuhören

Da jedes kommunikative Umfeld individuelle und dynamisch veränderbare Merkmale aufweist, gibt es für das „richtige“ Kommunikationsverhalten und für einen „richtigen" Umgang mit möglichen Konflikten leider kein praktikabel anwendbares standardisiertes Verfahren.

Für den dauerhaften beruflichen Erfolg ist es jedoch wichtig der eigenen Überzeugung entsprechend stets authentisch aufzutreten.

Das Prinzip der Authentizität

Mit Authentizität ist im Bereich der Persönlichkeit die Übereinstimmung zwischen innerem Erleben (was man fühlt), Bewusstsein (was man davon bewusst mitkriegt) und Kommunikation (was man davon nach außen sichtbar lassen lässt) gemeint.

Kommunikationsanlässe

» Telefongespräche

» Sitzungen, Besprechungen

» Präsentationen

» Fachvorträge, Reden

» Konferenzen, Verhandlungen

» Informationsveranstaltungen

» Schulungen

» Beurteilungsgespräche

» Mitarbeitergespräche

Jeder Mensch wirkt durch sein Verhalten (Stimmlage, Artikulation, Lautstärke, Sprechgeschwindigkeit, Ausstrahlung des Auftretens, Fachkompetenz, Überzeugungskraft, Glaubwürdigkeit, usw.) auf seine Umgebung und löst dadurch bei seinem Gegenüber eine Reaktion aus.

Häufig treten Missverständnisse zwischen den Gesprächspartnern auf, denn allein schon die Körpersprache (Gestik, Mimik, Körperhaltung, Blickkontakt), ein Schweigen oder ein Nichthandeln enthalten eine Mitteilung.

In Diskussionen mit einfacher Sprache und klarem Gedankengang überzeugen, argumentieren und Ziele durchzusetzen, dieses gehört zur erfolgreichen Kommunikation.

Insofern hoffe ich, dass die nachfolgenden Ausführungen - als Orientierungshilfe gemeint – für die Interpretation eines Kommunikationsverhaltens an der einen oder anderen Stelle als nützlich angesehen werden.

Kommunikationsprozess

Ein Kommunikationsprozess läuft immer dann ab, wenn ein Sender und ein Empfänger Informationen austauschen. Botschaften mit verbalen, nonverbalen und kontextbezogenen Anteile werden in Signale, Zeichen und Symbole verschlüsselt (kodiert) und vom Empfänger entschlüsselt (dekodiert). Die Nachricht kann durch unterschiedliche Kommunikationsmittel übermittelt und weitergegeben werden

Diese wird dann vom jeweiligen Empfänger interpretiert, der anschließend einen umgekehrten Vorgang, also als Sender, einleiten kann. Erschwerend können auch Sprachbarrieren wie auch ein Ausfall von Kommunikationstechnik hinzukommen. Ein Kommunikationsprozess ist folglich immer mit Verlusten verbunden, die es im Projekt zu minimieren gilt.

Kommunikationsarten

Die Schwierigkeit des richtig verstandenen Kommunizierens in einer verbale (geschriebenes, gesprochenes Wort) und/ oder nonverbale Art (Körpersprache) ist sicherlich jeden schon mal im privaten wie auch beruflichen Bereich begegnet.

Sprachbarrieren treten im fachspezifischen Bereich aber auch in einer paraverbalen Art, d.h. in der richtigen Interpretation der Bedeutung des Wortes, auf. Im Zweifelsfall sollten im Projekt bestimmte Begriffe konkret definiert und mit einer Legende hinterlegt werden, um einen Interpretationsspielraum entgegen zu wirken.

Kommunikationsmittel

Abhängig von den Rahmenbedingungen im Projekt sollten geeignete Kommunikationsmittel (z.B. persönliche Begegnung, Telefon, E-Mail, Brief) situationsbedingt wie auch aufgabenbezogen so ausgewählt werden, dass die Botschaften schnellstmöglich und verlustfrei an den Empfänger übermittelt werden können.

Vor allem bereichsübergreifende Datenbanken können dabei helfen, mögliche Kommunikationsdefizite auszugleichen.


Die Aufgaben einer Kommunikation beziehen sich im Wesentlichen auf die Bereiche

» Informationen austauschen

» Informationen bearbeiten

» Informationen suchen

und benötigen die Bereitstellung einer entsprechenden Kommunikationstechnik

GRUNDREGEL: "Man kann nicht nicht kommunizieren"

Entstehung von Konflikten

Eine Kommunikation erfolgt zu ca. 20% auf der Sachebene und 80% auf der Beziehungsebene. Dem Gesprächspartner werden dabei Signale gesendet, die schätzungsweise zu ca. 95% aus dem Unbewussten und zu ca. 2-3% aus dem Unterbewusstsein herkommen.

Die Rückmeldung, die der Gesprächspartner erhält - bezeichnen wir es als Spiegel oder Echo - entspricht i.d.R. nur ca. 2-3 % des eigenen Bewusstseins. Der andere Gesprächspartner deutet oder interpretiert also seine Wahrnehmung individuell mit seinen Emotionen und Gefühlen. Ein entstandener Konflikt kann als Projektkonflikt, Teamkonflikt oder Personenkonflikt kategorisiert werden.

"Ein Konflikt wird NIEMALS auf der vermeintlichen Sachebene, sondern IMMER auf der Beziehungsebene ausgetragen"

Konfliktlösungsansätze und -methoden

Der anscheinend bequemst möglichen Ansatz des Ignorierens - d.h. die Konfliktparteien warten und hoffen, dass die Zeit den Konflikt löst - erreicht im Zeitablauf mit aller größter Wahrscheinlichkeit eher das Gegenteilige des Gewollten. Was ist im Falle des Falles also zu tun?

Jede Konfliktsituation ist im Prinzip "einzigartig", so dass dafür meiner Meinung nach kein Patentrezept gibt, außer sich stets authentisch zu verhalten und das tun, was man zumindest in der jeweiligen Situation für richtig hält, auch wenn man dafür ggf. über seinen eigenen Schatten springen muss.


Dieses klingt vielleicht zunächst trivial, aber die eigentliche Herausforderung ist ein frühzeitiges Erkennen von (noch) verborgenen Konflikten. Hierfür müssen die Antennen, die man "Bauchgefühl" nennt, aktiviert sein.

In der Praxis bewahrheitet es sich oft, dass man sich auf seine Instinkte verlassen kann. Folglich sollte man in solchen Fällen aktiv ein persönliches Gespräch suchen oder beim Teamkonflikt ein Konflikttreffen vereinbaren.

Geeignete methodische Vorgehensweisen sind der Fachliteratur nach das Streben nach Kooperation und Kompromiss, so dass jede Partei ihre Position vertreten und ihr auch Gesicht wahren kann, wenn sie dem Gegenüber entgegenkommt (Win- Win Situation).

Manchmal sind jedoch die "Fronten" bereits so verhärtet, dass es sinnvoll sein kann, eine externe Unterstützung (Moderation, Mediation) hinzu zu ziehen. Eine einvernehmliche Lösung ist jedoch leider nicht immer möglich, insbesondere dann, wenn diese im Projekt erfolgskritische Faktoren tangieren würde.

Wenn durch Verhandlung keine Einigung erzielt wurde, bedarf es einer Entscheidung - die eigentlich grundsätzlich nach Möglichkeit vermieden werden sollte - durch ESKALATION. Der Begriff der Einschaltung einer höheren Instanz ist leider häufig mit einem negativen Image behaftet.

Dennoch ist dieser Prozess wichtig, um im Projekt in einer bestimmten Situation Klarheit Über die weiteren Vorgehens-/Verfahrensweise zu schaffen. Im Zweifelsfall kann eine falsch getroffene Entscheidung sich immer noch positiver auswirken, als wenn diesbezüglich keine Entscheidung getroffen worden wäre.

Die Möglichkeit zur Einleitung eines Schied- oder sonstigen Streitverfahren entsprechend der im Projektvertrag enthaltenen Klausel ist die letzte Stufe der Konfliktregulierung und wird daher nur zum Zwecke der Vollständigkeit erwähnt.

Neben den beschrieben methodentechnischen Möglichkeiten ist natürlich das Vertrauen in das eigene Bauchgefühl unabdingbar. Aufbauend auf ein aktives Zuhören sollte hierbei die erhaltene Sachbotschaft mit den eigenen Worten unter Einbezug der eigenen Gefühlslage zusammengefasst werden, wobei ein offenes Auftreten und freundliches Lächeln mit Sicherheit grundsätzlich keinen Schaden einrichtet.

Unterscheidung zwischen Positionen und Interessen

Positionen sind Standpunkte, die die eigentlichen Interessen überlagern und dazu dienen, sich gegenüber einen anderen abzugrenzen und dessen Argumente und Forderungen abzuwehren.

Positionen sind oft nicht miteinander vereinbar. Das eigentliche Grundproblem liegt jedoch oft nicht in den gegenseitigen Positionen sondern im Konflikt beidseitiger Nöte, Wünsche, Sorgen und Ängste.

Interessen sind Bedürfnisse, die die Konfliktpersonen/-parteien tatsächlich befriedigen wollen/ müssen. Mit Bedürfnissen gehen Gefühle einher. Die wichtigsten Interessen sind menschliche Grundbedürfnisse wie z.B. Sicherheit, wirtschaftliches Auskommen, Zugehörigkeitsgefühl, Anerkannt sein, Selbstbestimmung u. ä.

Vermeidung von Konflikten

Die Vermeidung von Konflikten kann sich im Laufe eines längeren und/oder schwierigen Projektes zweifellos als eine Kommunikationsherausforderung erweisen

Um diese dann auch bei aufgetretenen Kommunikationsschwierigkeiten und Missverständnissen meistern zu können, empfehle ich den tatsächlichen "gemeinsam verstandenen" Kommunikationsstatus anhand der beschrieben Reihenfolge abzuklären.

Kommunikationsstufen

» Gesagt ist nicht gehört

» Gehört ist nicht verstanden

» Verstanden ist nicht einverstanden

» Einverstanden ist nicht umgesetzt

» Umgesetzt ist nicht beibehalten

Kommunikation und Humor

A: "Sagen Sie, sind die Blumen dort künstlich?"
B: "Natürlich"
A: "Doch natürlich?"
B: "Nein künstlich"
A: "Was denn nun, natürlich oder künstlich?"
B: "Natürlich künstlich!


Da die Kommunikationskompetenz als berufliche Schlüsselqualifikation nicht isoliert sondern als Gefüge einer homogenen Gesamtheit zu betrachten ist, verweise ich auf meine Ausführungen zu weiteren Schlüsselqualifikationen auf die entsprechenden Kapitel Beratungskompetenz, Fachkompetenz, Methodenkompetenz, Sozialkompetenz, Selbstkompetenz, Moderationskompetenz sowie Präsentationskompetenz.

Eine Beratung, so wie sie sein soll – Hettwer UnternehmensBeratung GmbH – Eine Beratung, so wie sie sein soll – Hettwer UnternehmensBeratung GmbH – Eine Beratung, so wie sie sein soll – Hettwer UnternehmensBeratung GmbH – Eine Beratung, so wie sie sein soll – Hettwer UnternehmensBeratung GmbH – Eine Beratung, so wie sie sein soll – Hettwer UnternehmensBeratung GmbH

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Geldwäscheprävention by Hettwer UnternehmensBeratung GmbH: Richtlinien zur Geldwäschebekämpfung, Geldwäscherelevante Vorgänge, Verdachtsanzeigen, Geldwäschegesetz, EG Finanzsanktionsverordnungen, FATF
Kartengeschäft (Credit Card, Debit Card) by Hettwer UnternehmensBeratung GmbH: Kreditkarte (Akzeptanz, Versicherungspaket, Bestandsüberwachung); Debitkarte (POS, POZ, Geldkartenfunktion), Kartensperre
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