Projekte - ITIL Continual Service Improvement

Continual Service Improvement ist eine fundamentale Komponente im ITIL-Servicelebenszyklus. Es handelt sich um eine Phase, die sich durch alle anderen Phasen des Lebenszyklus zieht und auf die kontinuierliche Verbesserung der IT-Services und der Service-Management-Prozesse abzielt.

Obwohl die Service Strategy als Kern des Lebenszyklus angesehen wird, umschließt die Kontinuierliche Serviceverbesserung den gesamten Lebenszyklus wie eine äußere Hülle. Sie fungiert als beobachtende Instanz, die das gesamte System im Blick hat. In dieser Rolle werden nicht nur die einzelnen Services betrachtet, sondern auch das IT Service Management in seiner Gesamtheit sowie die Prozesse der verschiedenen Phasen des Lebenszyklus.

Ein zentraler Gedanke der Kontinuierlichen Serviceverbesserung ist der Deming-Zyklus. Dieser Zyklus, der auch als Plan-Do-Check-Act-Zyklus bekannt ist, ermöglicht eine kontinuierliche Verbesserung von Prozessen oder Services. Durch wiederholtes Durchlaufen dieser Schritte wird der Reifegrad des Prozesses oder des Services sukzessive verbessert. Nach jeder Verbesserung ist es wichtig, das erreichte höhere Niveau zu bewahren und Rückfälle zu vermeiden.

Für die Durchführung der Kontinuierlichen Serviceverbesserung werden drei Prozesse definiert, obwohl die Grenzen zwischen diesen Prozessen oft verschwimmen. Dies führt dazu, dass die Kontinuierliche Serviceverbesserung als ein umfassender Prozess angesehen werden kann.

Die Kontinuierliche Serviceverbesserung stellt sicher, dass sowohl die Services als auch die Service-Management-Prozesse fortlaufend auf ihre Effektivität und Effizienz hin überprüft und verbessert werden. Sie ermöglicht es Organisationen, auf Veränderungen im Geschäftsumfeld zu reagieren und sich kontinuierlich weiterzuentwickeln, um den sich wandelnden Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

7-Step Improvement Prozess

Im Rahmen des Deming-Zyklus ist der 7-Schritte-Verbesserungsprozess eine Hauptaktivität der kontinuierlichen Serviceverbesserung (Continual Service Improvement, CSI). Dieser Prozess umfasst die folgenden Schritte:

Identifizierung der Verbesserungsmöglichkeiten
Die Analyse der aktuellen Leistung, um Bereiche zu bestimmen, die verbessert werden können.
Definition der Messgrößen
Festlegen, was gemessen werden soll, um den Erfolg der Verbesserungen bewerten zu können.
Datensammlung
Erfassen der benötigten Daten, die für eine fundierte Bewertung der aktuellen Serviceleistung erforderlich sind.
Datenverarbeitung
Umwandlung der gesammelten Daten in ein Format, das für Analysen geeignet ist.
Datenanalyse
Untersuchung der verarbeiteten Daten, um Trends, Muster und Abweichungen zu erkennen.
Präsentation und Nutzung der Informationen
Aufbereitung der Analyseergebnisse in einem verständlichen Format und Kommunikation dieser Erkenntnisse an die relevanten Stakeholder.
Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
Einleitung und Überwachung von Verbesserungsinitiativen basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen.

Integration in den ITIL-Lebenszyklus

Obwohl die kontinuierliche Serviceverbesserung die Prozesse zur Leistungsverbesserung initiiert und überwacht, liegt die eigentliche Durchführung der Verbesserungsmaßnahmen im Verantwortungsbereich der einzelnen Prozesse innerhalb des ITIL-Lebenszyklus. Die kontinuierliche Serviceverbesserung sorgt dafür, dass die notwendigen Verbesserungen identifiziert und adressiert werden, während die Umsetzung dieser Verbesserungen in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus erfolgt - von der Service Strategy über das Service Design und die Service Transition bis hin zum Servicebetrieb.

Service Reporting

Der Service Reporting Prozess im Rahmen der kontinuierlichen Serviceverbesserung nimmt eine zentrale Rolle ein, indem er die Informationen und Erkenntnisse aus dem 7-Schritte-Verbesserungsprozess für interne und externe Stakeholder aufbereitet. Die Informationen aus diesem Verbesserungsprozess werden genutzt, um Berichte sowohl für die internen Prozesse als auch für das Management und die Kunden zu erstellen.

Das primäre Ziel des Service Reporting ist die Entwicklung eines Berichtssystems, das den Wert und den Nutzen der IT-Services für das Unternehmen oder den Kunden klar und verständlich darlegt. Diese Berichte zielen darauf ab, nicht nur die technischen Aspekte oder Leistungskennzahlen der Service-Level-Agreements zu präsentieren, sondern vielmehr eine ganzheitliche Sichtweise zu vermitteln.

Inhalt und Struktur der Berichte

Bei der Erstellung von Serviceberichten werden die folgenden Punkte berücksichtigt:

Abweichungen
Beschreibung jeglicher Abweichungen von den vereinbarten Servicezielen oder -standards.
Durchgeführte Maßnahmen
Darstellung der Aktionen, die vom Dienstleister als Reaktion auf identifizierte Probleme oder Abweichungen unternommen wurden.
Verbesserungen
Aufzeigen, wie die Servicebereitstellung als Reaktion auf die erkannten Probleme und Abweichungen verbessert wurde.

Diese Berichte sollen aus der Perspektive der Kunden formuliert sein, um sicherzustellen, dass die Kunden und das Management die Informationen in Bezug auf den tatsächlichen Geschäftsnutzen und die Qualität der Serviceerbringung bewerten können.

Bedeutung für die Organisation

Service Reporting dient als wichtiges Kommunikationsmittel zwischen dem IT-Service-Provider und den Kunden sowie dem Management. Es sorgt für Transparenz über die erbrachten Leistungen und bietet eine Grundlage für Diskussionen über Serviceverbesserungen, Prioritäten und die Wertbeiträge der IT zum Geschäftserfolg. Ein effektives Service Reporting ist somit entscheidend für die Steuerung der Kundenerwartungen und die Aufrechterhaltung einer starken Kundenbeziehung.

Service Measurement

Das Service Measurement im Rahmen der kontinuierlichen Serviceverbesserung ist ein entscheidender Prozess, der sich auf die Messung und Bewertung der Serviceleistung und -qualität konzentriert.

Ziel des Service Measurement

Das primäre Ziel des Service Measurement ist die Etablierung eines Messrahmenwerks, das es ermöglicht:

Eine genaue und umfassende Messung von IT-Services zu gewährleisten.
Von einzelnen IT-Komponenten bis hin zur ganzheitlichen End-to-End-Überwachung der Services zu messen.
Die relevanten Services, unterstützenden Komponenten, Prozesse und Aktivitäten zu identifizieren und zu überwachen.
Die Outputs und Ergebnisse der Services und Prozesse effektiv zu messen.

Aufbau eines Messrahmenwerks

Ein solides Messrahmenwerk gibt vor:

Was gemessen wird
Die Festlegung, welche Aspekte der IT-Services und der damit verbundenen Komponenten und Prozesse gemessen werden müssen.
Wie Leistung gemessen wird
Definition der Methoden und Werkzeuge, die für die Leistungsmessung verwendet werden.

Definition von Baselines

Für jedes Element innerhalb des Messrahmenwerks wird eine Baseline festgelegt. Diese Baseline dient als Ausgangspunkt für zukünftige Vergleiche und Bewertungen der Leistungsverbesserung.

Kernmessgrößen

Die zentralen Messgrößen, die im Rahmen des Service Measurement häufig zum Einsatz kommen, sind:

Verfügbarkeit
Das Maß dafür, inwieweit ein Service oder eine Komponente betriebsbereit und zugänglich ist.
Zuverlässigkeit
Die Fähigkeit eines Services oder einer Komponente, konstant ohne Störungen zu funktionieren.
Performance
Die Leistungsfähigkeit eines Services oder einer Komponente in Bezug auf Schnelligkeit und Effizienz.

Basis für Kontinuierliche Verbesserung

Die erfassten und analysierten Messdaten sind die Grundlage, auf der das Kontinuierliche Serviceverbesserungsprogramm aufbaut. Sie ermöglichen es, Bereiche für potenzielle Verbesserungen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität und -effizienz einzuleiten.