Das Configuration Management spielt eine Rolle bei der Aufrechterhaltung einer gründlichen Kenntnis der Infrastruktur und Services innerhalb eines Unternehmens. Es ermöglicht eine effektive Verwaltung aller Aspekte der IT-Services und unterstützt andere Service-Management-Prozesse. Hier einige Kernziele und Verantwortlichkeiten des Configuration Managements:

• Identifikation von CIs
  Erfassung und Kategorisierung von allen CIs, die für die Erbringung von IT-Services notwendig sind.
  
  
• Überwachung und Kontrolle
  Kontinuierliche Überwachung der CIs, um sicherzustellen, dass Änderungen korrekt erfasst und dokumentiert werden.
  
  
• Pflege des Configuration Management Systems (CMS)
  Aktualisierung und Pflege des CMS, das alle Daten der CIs in einer strukturierten Form enthält.
  
  
• Verifizierung und Audit
  Überprüfung der CIs und ihres Status gegen die reale Umgebung, um Genauigkeit und Vollständigkeit der Configuration Management Database (CMDB) zu gewährleisten.
  
  
• Unterstützung bei der Service-Verbesserung
  Bereitstellung von Daten für Analysen, die zu Verbesserungen der Servicequalität und der Infrastruktur führen können.

Das Ziel des Configuration Management besteht darin, die Überwachung der wirtschaftlichen Bedingungen eines IT-Services zu unterstützen, einschließlich Kundenanforderungen, Qualität und Kosten. 

Die Hauptziele des Configuration Managements umfassen:

• Aktuelle Informationen bereitstellen
  Gewährleistung, dass aktuelle und genaue Informationen zu den verfügbaren Services und den dazugehörigen CIs verfügbar sind.
  
  
• Soll-Ist-Vergleiche durchführen
  Sicherstellen, dass die tatsächliche Konfiguration der IT-Infrastruktur dem geplanten Zustand entspricht.
  
  
• Qualitätssicherung und Standardisierung der CIs
  Etablierung und Aufrechterhaltung von Standards für die Konfigurationselemente.
  
  
• Regelmäßige Überwachung und Pflege der CIs
  Kontinuierliche Überprüfung und Aktualisierung der im CMS hinterlegten Informationen, um deren Richtigkeit und Vollständigkeit zu garantieren.

Dies wird erreicht, indem ein logisches Modell der IT-Infrastruktur und der IT-Services gepflegt wird und die anderen Betriebsprozesse Informationen aus diesem Modell erhalten.

Das Configuration Management identifiziert, überwacht und kontrolliert die vorhandenen Configuration Items (CI) und deren Versionen und stellt sicher, dass Veränderungen in der IT-Infrastruktur korrekt erfasst werden.

Der Configuration Management-Prozess ist für die Erfassung, Dokumentation, Pflege und Überwachung aller Configuration Items über den gesamten Lebenszyklus hinweg verantwortlich. Er definiert auch Vorgaben, Standards und Prozesse für die Erfassung, Erzeugung, Speicherung und Validierung relevanter Informationen.

Durch effektives Configuration Management wird die Kontrolle und Transparenz über die IT-Infrastruktur und die darin enthaltenen Komponenten verbessert. Dadurch können Veränderungen und Aktualisierungen effizient verwaltet werden, um die Stabilität, Qualität und Verfügbarkeit der IT-Services sicherzustellen.

Das Configuration Management beinhaltet Leistungen wie:

• Aufbau und Pflege eines CMS-/CMDB-Systems
  Entwicklung und Verwaltung eines Systems, das alle CIs und deren Beziehungen untereinander dokumentiert.
  
  
• Bereitstellung und Pflege der relevanten CIs
  Inklusive detaillierter Beschreibungen der Datenfelder und der Beziehung der CIs untereinander.

1. Identifikation der relevanten CIs
   Ermittlung aller Komponenten, die für die IT-Services benötigt werden.
   
   
2. Planung und Strukturierung der CMS
   Definition der Struktur des CMS und Planung, wie CIs erfasst und verwaltet werden.
   
   
3. Statusüberwachung der CIs
   Laufende Überprüfung der CIs, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Anforderungen entsprechen.
   
   
4. Verifizierung und Audit (Soll – Ist)
   Vergleich der tatsächlichen Konfiguration der CIs mit dem geplanten Zustand.
   
   
5. Reporting
   Regelmäßige Berichterstattung über den Zustand und die Änderungen an den CIs.
   
   
6. Optimierung des gesamten COM
   Kontinuierliche Verbesserung der COM-Prozesse basierend auf den Ergebnissen aus dem Reporting und den Audits.

Der Teilprozess "CI-Anlage und Pflege" gewährleistet einen sicheren Datenbestand über Betriebsmittel und IT-Services der Organisation. Aus organisatorischer Sicht ist es wichtig sicherzustellen, dass Assets in die Configuration Management Database (CMDB) aufgenommen und kontinuierlich aktualisiert werden.

Die CI-Daten sollten bereits bei der Aufnahme in die CMDB einem laufenden Pflegeprozess unterzogen werden. Dies erfordert die Einbindung der relevanten Organisationsbereiche, die für die Datenpflege zuständig sind, wie z.B. Supportgruppenmitglieder.

Die Daten in der CMDB sind nur so wertvoll wie ihre Zuverlässigkeit. Selbst wenige falsche oder fehlerhafte Daten können die Verwendbarkeit erheblich beeinträchtigen. Eine schlechte Datenqualität hat Auswirkungen auf andere Prozesse und gefährdet das Ziel eines effizienten IT-Betriebs im Rahmen des IT-Service Managements. Daher ist es notwendig, die Daten in der CMDB regelmäßig zu überprüfen und zu verifizieren.

Diese Verifizierung erfolgt durch Reviews und Audits der IT-Infrastruktur, die vom CI-Owner und dem Asset & Configuration Manager durchgeführt werden. Es wird überprüft, ob die erfassten CIs noch existieren und ob die eingetragenen Daten korrekt sind.

Der CI-Owner ist dabei für regelmäßige CI-spezifische Reviews verantwortlich, während der Asset & Configuration Manager das übergeordnete Management Reporting durchführt. Durch diese Verifizierung wird sichergestellt, dass die Daten in der CMDB aktuell, korrekt und zuverlässig sind.

Der Teilprozess "CI-Typ Engineering" umfasst die Definition des Designs und der Struktur der Configuration Items (CIs), CI-Typen und der Configuration Management Database (CMDB). Dies beinhaltet auch strukturelle und fachliche Änderungen.

Der Prozess wird in erster Linie durch Ereignisse im Teilprozess "CI-Anlage & Pflege" ausgelöst, bei dem regelmäßige Reviews der CI-Ebenen stattfinden, um strukturelle oder fachliche Änderungsbedarfe festzustellen und zu melden. Wichtige Inputs für den Prozess sind die Ergebnisse von Management Reports und die daraus abgeleiteten Maßnahmen.

In vielen Fällen entsprechen die Datenstrukturen in der CMDB nicht mehr den aktuellen Anforderungen, was zu einer negativen Entwicklung der Datenqualität führt. Die Informationen auf niedrigeren CI-Ebenen sind möglicherweise nicht mehr nützlich oder hilfreich, und die Bearbeitung von Changes, Incidents und Problems sowie das Asset Management sind unzureichend, da die CMDB nicht über ausreichende Informationen verfügt.

Strukturelle Änderungen umfassen zum Beispiel das Etablieren neuer CI-Typen, das Deaktivieren oder Löschen von CI-Typen sowie das Ändern der CI-Strukturen in Bezug auf Attribute (Löschen oder Hinzufügen von Attributen). Es können auch Beziehungen zwischen den CI-Typen aufgebaut oder abgebaut werden, und es können neue Dashboards und Reports erstellt werden.

Bei fachlichen Änderungen werden immer fachinhaltliche Daten verändert. Ein Beispiel dafür ist die Bereinigung falscher Daten, wie die Korrektur von Bezeichnungen bei über 100 Items. Es können auch Attribute automatisiert befüllt oder Daten innerhalb einer Auswahlbox hinzugefügt werden, zum Beispiel bei einem neuen Modell eines Herstellers.

Durch den Teilprozess "CI-Typ Engineering" wird sichergestellt, dass die Struktur und die Inhalte der CMDB den aktuellen Anforderungen entsprechen und eine effektive Verwaltung der Configuration Items ermöglicht wird.

Das Ziel des Configuration Management besteht darin, eine transparente und zentrale Bereitstellung aller Informationen über die Infrastruktur und Anwendungen zu gewährleisten, indem ein logisches Modell dieser Komponenten erstellt wird. Um dieses Ziel zu erreichen, ist der Configuration Management Prozess verantwortlich für die Erfassung, Dokumentation, Pflege und Überwachung aller Configuration Items (CI) über den gesamten Lebenszyklus hinweg.

Der Configuration Management Prozess legt auch Vorgaben, Standards und Prozesse fest, die für die Erfassung, Erzeugung, Ablage und Validierung relevanter Informationen gelten. Dadurch wird sichergestellt, dass die Informationen über die Configuration Items korrekt und zuverlässig sind.

Die Erfassung der CIs beinhaltet die Identifizierung und Aufnahme aller relevanten Komponenten der Infrastruktur und der Applikationen in die Configuration Management Datenbank (CMDB). Die Dokumentation erfolgt durch das Festhalten der Eigenschaften, Beziehungen und Attribute der CIs in der CMDB.

Die Pflege der CIs umfasst regelmäßige Aktualisierungen, um sicherzustellen, dass die Informationen in der CMDB aktuell sind und Veränderungen in der Infrastruktur oder den Applikationen korrekt erfasst werden. Dies ermöglicht eine genaue Nachverfolgung und Verwaltung der CIs während ihres gesamten Lebenszyklus.

Die Überwachung der CIs stellt sicher, dass die Informationen in der CMDB valide und konsistent bleiben. Es werden Überprüfungen und Validierungen durchgeführt, um sicherzustellen, dass die CIs ordnungsgemäß erfasst und dokumentiert sind.

Durch die Umsetzung dieser Ziele und Prozesse schafft das Configuration Management eine solide Grundlage für eine effektive Verwaltung der IT-Infrastruktur und Applikationen. Es gewährleistet Transparenz, Zuverlässigkeit und eine konsistente Informationsbasis für andere IT-Service-Management-Prozesse und unterstützt somit einen effizienten IT-Betrieb.

• Störung (Incident Management)
  Das Incident Management befasst sich mit der effizienten und zügigen Behebung von Störungen und Unterbrechungen im IT-Service. Es zielt darauf ab, den normalen Betrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf die Benutzer zu minimieren. Hierbei werden Störungen erfasst, priorisiert, klassifiziert und eskaliert, um sie entsprechend zu bearbeiten und Lösungen zu finden.

• RfC (Change Management)
  RfC steht für "Request for Change" und bezeichnet einen formalen Antrag auf eine Änderung im IT-Service. Das Change Management ist für die Planung, Genehmigung und Koordination von Änderungen an der IT-Infrastruktur und den IT-Services verantwortlich. Ein RfC wird eingereicht, um eine geplante Änderung vorzuschlagen, die dann gemäß den definierten Prozessen und Richtlinien bewertet, genehmigt und durchgeführt wird.

• Service Request (Request Fulfillment Management)
  Ein Service Request ist eine Anfrage von Benutzern oder Kunden nach einer spezifischen IT-Serviceleistung, die keinen Störungsbehebungsprozess oder eine Änderung erfordert. Das Request Fulfillment Management kümmert sich um die effiziente Bearbeitung und Erfüllung dieser Serviceanfragen. Dabei werden Anfragen erfasst, priorisiert, klassifiziert und entsprechend behandelt, um die angeforderten Services bereitzustellen.

• Technische Änderungen
  Technische Änderungen beziehen sich auf Änderungen an der technischen Infrastruktur oder den technischen Aspekten des IT-Services. Sie umfassen beispielsweise die Installation oder Konfigurationsänderung von Hardware oder Software, Netzwerkänderungen oder Anpassungen an Systemeinstellungen.

• KPIs:
  KPIs (Key Performance Indicators) sind messbare Kennzahlen, die verwendet werden, um die Leistung und den Erfolg eines Prozesses oder einer Aktivität zu bewerten. Im IT-Service-Management können KPIs verwendet werden, um die Effektivität und Effizienz der verschiedenen Prozesse zu messen und zu überwachen. Beispiele für KPIs im Incident Management können die durchschnittliche Wiederherstellungszeit (Mean Time to Restore, MTTR) oder die Anzahl der gelösten Störungen pro Zeitraum sein.

• Management Report
  Ein Management Report ist ein Bericht, der regelmäßig erstellt wird und die relevanten Informationen über die Leistung und den Zustand des IT-Services zusammenfasst. Der Bericht bietet eine Übersicht über wichtige Kennzahlen, Ereignisse, Trends und Verbesserungspotenziale. Er dient dazu, das Management über den aktuellen Status zu informieren und Entscheidungen auf der Grundlage der vorliegenden Informationen zu treffen.

• Struktureller Änderungsbedarf
  Struktureller Änderungsbedarf bezieht sich auf die Notwendigkeit von Veränderungen in der Struktur oder Organisation des IT-Services oder der IT-Infrastruktur. Es können zum Beispiel Anpassungen an der Aufbau- und Ablauforganisation, Verantwortlichkeiten, Kommunikationswegen oder Prozessabläufen erforderlich sein, um eine effektive und effiziente Bereitstellung der IT-Services sicherzustellen.

• CI-spezifische Verifizierung
  Die CI-spezifische Verifizierung bezieht sich auf den Prozess der Überprüfung und Validierung von Configuration Items (CI) in der Configuration Management Database (CMDB). Dabei wird sichergestellt, dass die Informationen über die CIs in der CMDB korrekt, aktuell und verlässlich sind. Die CI-spezifische Verifizierung umfasst die Überprüfung der Existenz des CIs, die Validierung der eingetragenen Daten, wie Attribute, Beziehungen und Eigenschaften, sowie die Überprüfung der Konsistenz und Vollständigkeit der Informationen. Dieser Prozess gewährleistet eine hohe Datenqualität in der CMDB und unterstützt die Effektivität anderer IT-Service-Management-Prozesse wie Incident Management, Change Management und Service Asset and Configuration Management.

Im Rahmen des Configuration Managements führt ein Update der Configuration Management Database (CMDB) zu mehreren wichtigen Outputs:

• Aktualisierte CMDB-Datensätze
  Jede Änderung an einem Configuration Item (CI), sei es durch geplante Änderungen, Incident-Behebung oder andere Gründe, führt zu einem Update in der CMDB. Diese Aktualisierungen stellen sicher, dass die Datenbank den aktuellsten Stand der IT-Infrastruktur widerspiegelt.

• Berichte und Analysen
  Nach einem Update der CMDB können diverse Berichte generiert werden, die Einblicke in den Zustand und die Performance der IT-Infrastruktur bieten. Diese Berichte können zur Entscheidungsfindung für zukünftige Changes oder zur Analyse von Vorfällen genutzt werden.

• Auslöser für weitere Prozesse
  Die Änderungen in der CMDB können Auslöser für andere IT-Service-Management-Prozesse sein. Zum Beispiel könnte ein Update anzeigen, dass neue Hardware implementiert wurde, was zu einem Change Request führen könnte oder dass bestimmte Software veraltet ist, was ein Upgrade nach sich ziehen könnte.

• Configuration-Management-Dokumentation
  Neben der CMDB umfasst das Configuration Management auch die Pflege von dazugehörigen Dokumenten, wie Konfigurationspläne, Richtlinien und Verfahren. Ein CMDB-Update kann daher auch zu einer Aktualisierung dieser Dokumentation führen, um die Konsistenz zwischen der CMDB und den physischen Assets sowie den dokumentierten Prozessen und Richtlinien zu gewährleisten.

• Informationen für Stakeholder
  Die aktualisierten Informationen in der CMDB dienen auch dazu, die Stakeholder zu informieren. So kann zum Beispiel das Management über den aktuellen Stand der Infrastruktur informiert werden, oder das Support-Team kann über Änderungen an den CIs, die sie betreuen, in Kenntnis gesetzt werden.