Management Skill - Service Level Management

Service Level Management Skills Beratungskompetenz www.hettwer-beratung.de Hettwer UnternehmensBeratung GmbH Beratung Experte Berater Profil Freiberufler Freelancer Spezialist Planung Organisation SLA

Das Service Level Management ist für die Standardisierung und Überwachung von IT Services sowie für eine Steuerung von internen und externen Dienstleister verantwortlich.

Der Haupttätigkeitsbereich des Service Level Management ist das Management von neuen und veränderten Anforderungen an Geschäftsprozesse. Darunter ist die Definition bzw. Erstellung, Anpassung, fortlaufende Entwicklung sowie Kontrolle von Service Level Agreement (SLA) und dem Management der Dienstleistersteuerung zu verstehen.


Grundsätzlich werden hier bestimmte interne und externe Kundenanforderungen in Servicedienstleistungsprodukte der IT Organisation umgesetzt, die Services geplant und vertraglich vereinbart.

Services sind Dienstleistungen aus dem Bereich von IT Komponenten, die Geschäftsprozesse unterstützen und sich aus einer individuell konfigurierten Kombination von Personal, Ressourcen und Technologien zusammensetzen.

 

Ein Service bietet die Möglichkeit, einen Mehrwert zu erbringen, indem dieser das Erreichen der angestrebten Ergebnisse erleichtert oder fördert.

Der Prozess des Service Level Management stellt auch eine laufende Überwachung der zugesagten Service Levels und als Rückkopplung das Service Reporting sicher.

Ein Service Level bezeichnet eine qualitative und/ oder quantitative messbare Ausprägung einer Dienstleistung in Bezug auf dessen Güte.

Aus der Sicht eines Unternehmens werden IT Systeme zur Erfüllung von wichtigen betrieblichen Aufgaben eingesetzt und müssen daher zuverlässig zur Verfügung stehen.

Ein ständiger technischer Wandel und auch die Komplexität der heutigen historisch gewachsenen IT Systemlandschaft können (mit einem negativen Einfluss auf die Nutzbarkeit) zu Performance Engpässen, Wartungsarbeiten oder sogar zu Systemausfällen führen.

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Die Servicezeit ist eine Teilmenge der Betriebszeit, in dem eine Leistung (Erreichbarkeit für Anfragen, Bearbeitung von Störungen) garantiert wird.

 

Die Betriebszeit ist die Zeit, in welcher technischen Einrichtungen genutzt werden können und laut vertraglichen Vereinbarungen für die bereitgestellten Systeme ein technischer Support in Rahmen der vereinbarten Leistungen zur Verfügung steht.

Zur Vermeidung von technisch bedingten Mängeln auf die Verfügbarkeit eines Systembetrieb sollten bereits im Vorfeld die Anforderungen an die zu erbringenden Leistungen genau identifiziert und beschrieben sowie diesbezügliche Maßnahmen zur Kontrolle und Sicherstellung der Einhaltung der definierten Standards ergriffen werden.

Ein First Level Support (1st Level) nimmt Störungen (Incidents) am Telefon oder per E-Mail entgegen, dokumentiert diese, wendet erfolgreich vorhandene Sofortlösungen (d.h. keine Zuarbeit nachgelagerter Support Level wird benötigt) an oder leitet anderenfalls diese Störungen anhand einer Kommunikationsmatrix an die entsprechenden Bearbeiter weiter.

 

Ein Second Level Support (2st Level) bearbeitet die Störungen (Incidents), die aus dem 1st Level Support zugewiesen wurden, pflegt regelmäßig den Bearbeitungsstatus (z.B. im Ticketsystem , liefert Lösungen und kommuniziert diese an den Incident Melder.

 

Ein Third Level Support (3st Level) ist eine Instanz (z.B. Anwendungsentwicklung, Hersteller, Lieferant, die im Sinne einer Produktverantwortung für die Behebung von Störungen (Incidents) verantwortlich ist).

Allerdings sollten aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten die damit verbundenen Kosten – sofern keine regulatorische oder geschäftspolitische Erfordernisse vorhanden sind – stets in einer angemessenen Relation zum Nutzen der IT Leistungen stehen.

Als Service Request werden Anfragen eines Anwenders im Rahmen des Normalbetriebs nach Informationen, nach Beratung oder  nach Zugriff auf einen IT Service bezeichnet.

Das Service Level Management ist daher in einem Unternehmen eines der zentralen Service Management Prozesse, die eine weitreichende Bedeutung für die Kundenzufriedenheit und die professionelle Steuerung einer IT Organisation haben.

Wesentlichste Aufgaben im Bereich des Service Level Managements

» Management der Kundenanforderungen an IT Services

» Pflege zielgruppengerechter Servicekataloge

» Erfassen von Service Level Anforderungen

» Abschließen von Verträgen (SLAs, Servicescheine)

» Monitoring der Servicequalität in Abgleich zu den vereinbarten Service Level Agreements

» Kostenkontrolle bei angebotenen Services

» Service Level Reporting (intern/ extern)

Ein übergeordnetes Ziel des Service Level Management ist es, die Bereitstellung der vereinbarten IT Dienstleistungen sicherzustellen, diese kontinuierlich zu verbessern und hierbei die primär unterschiedlichen Interessen des Unternehmens und der (internen/ externen) Kunden zu berücksichtigen.

Hauptziele des Service Level Management

» Vertragliche Vereinbarungen für alle bereitgestellten IT Dienstleistungen

» Verbesserung der Wirtschaftlichkeit von bereitgestellten IT Dienstleistungen

» Standardisierung von Service Levels und Servicebausteinen

» Qualitätssicherung bei Serviceangeboten und bestehenden Services

» Stärkung der Dienstleistungsorientierung (Service Gedanke)

» Verbesserung Kundenbeziehungen/ Kundenzufriedenheit

» Aufbau von Wettbewerbsvorteilen/ Verbesserung von Image und Akzeptanz

Um diese Ziele erreichen zu können, erscheint eine konkrete und schriftlich fixierte Abstimmung über die Erbringung der gewünschten Dienstleistung zwischen einem Dienstleister und einem Leistungsnehmer unabdingbar.

Eine solche – meist recht komplexe - Leistungsvereinbarung wird fachlich als Service Level Agreement (SLA) bezeichnet und regelt vor allem ein gemeinsames Verständnis der Vertragspartner über den Inhalt, die Verantwortlichkeiten, die zu erbringende Qualität und die zu tragenden Kosten.

Service Level Agreement (SLA, sinngemäß in deutsch = Mindestgütedienstleistung) ist eine vereinbarte Anforderung über eine qualitative und/ oder quantitativ zugesicherte Leistung.

Die zu erbringende Qualität lässt sich hierbei durch bestimmte nachweisbare Kennzahlen - die einem Service Level zugeordnet werden – messen und stellt somit eine Beurteilungsgrundlage für gegebenenfalls zu ergreifende (gegen-) Steuerungsmaßnahmen dar.

Ein SLA zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass auch verschulden (un-) abhängige Konsequenzen (monetäre / nicht monetäre Sanktionen) für den Fall festgelegt werden, dass die vereinbarte Qualität von festgelegten Service Levels nicht eingehalten wurde.

Zusammenfassend lassen sich für die Ausgestaltung von Service Level Agreements Anforderungen mit grundlegenden (z.B. Gegenstand, Laufzeit, Zweck und Ziele der Vereinbarung), mit juristischen (z.B. Gerichtsstand, Haftung, Schadenersatz) und dienstleistungsbezogenen (z.B. Bezeichnung der Dienstleistung, Qualität, Kosten) Elementen ableiten:

Service Level Agreement- Dienstleistungsbezogene Inhalte

» Exakte verständliche Beschreibung / Abgrenzung der zu erbringenden Servicedienstleistung

» Definition von spezifizierten Standardisierungen zwecks Reduzierung Komplexität und Kosten

» Messbare Kennzahlen und die Methode zu deren Ermittlung

» Kriterien zur Kennzahlenbewertung und zur entsprechenden Zuordnung zu Service Levels

» Verfahren zur Überprüfung / ggf. Modifikation der festgelegten Regelungen

» Konsequenzen bei negativen Abweichungen (vereinbarte vs. tatsächliche Ergebnisse)

» Transparente Verrechnungspreise für die zu erbringenden Servicedienstleistungen

» Definition Reporting (Zeitpunkt, Häufigkeit, Aufbau/ Umfang, Ersteller, Empfänger)

Die in einem Service Level Agreement enthaltenen Regelungen sind in zu definierenden zeitlichen Abständen auf Tendenzen und Trends zur Erreichung der Ziele zu überprüfen. Dieses kann im Rahmen eines sogenannten Service Level Agreement Audit bewertet werden.

Die hierfür benötigten Ressourcen können – empfehlenswerter Weise – selbst ein Bestandteil des SLA sein und den Gegenstand und Umfang des Audit, die Teilnehmer und Durchführungsfrequenz des Audits sowie diesbezügliche Verantwortlichkeiten seitens der Vertragsparteien fixieren.

SLA Audits berücksichtigen auch Auswirkungen, die sich im Laufe der Zeit aufgrund von geänderten Rahmenbedingungen - die einer technischen, wirtschaftlichen, organisatorischen und/ oder personeller Art sein können - ergeben.

Begriffsbestimmung SLA

Ein SLA ist eine für einen bestimmten Zeitraum akzeptierte Sonderform einer Dienstleistungsvereinbarung zwischen voneinander unabhängigen Vertragsparteien (Dienstleister und Nutzer/Anwender) im gegenseitigen partnerschaftlichen Einvernehmen zwecks Erbringung einer zielorientierten Dienstleistung in einem inhaltlich klar abgegrenzten Leistungsbereich in einer bestimmten Güte zu einem bestimmten Preis.

In Anlehnung hierzu ist es üblich, dass auch konzern- und unternehmensinterne SLAs zwischen rechtlich und/ oder wirtschaftlich abhängigen Einheiten vereinbart werden.

Bedeutung des englischen Begriffs: Service Level Agreement

Service

Die Dienstleistung steht inhaltlich im Fokus

Level

Die Qualitätsstandards stehen im Fokus

Agreement

Der Vereinbarungsgedanke steht im Fokus

Qualitätsbestimmung SLA

Eine jeweils definierte Servicedienstleistung muss mit genau bezeichneten Kennzahlen unterstrichen werden, die für die Festlegung von Service Levels eine Berechnungsweise und einen Bezugsbereich enthalten.

Für die Ermittlung der Kennzahlen ist das anzuwendende Messverfahren zu beschreiben. Zu dem Messverfahren ist festzulegen, für welchen Sachverhalt die Messung durchgeführt werden soll sowie wo (Datenquelle), wann (Zeitpunkt, Zeitspanne) und wie (Erhebungstechnik) die Daten wie oft (Intervalle) von wem (Verantwortlichkeit) erfasst werden.

Systembezogene Kennzahlen

Nicht systembezogene Kennzahlen

Betriebszeit der Anwendung

Servicezeit der Dienstleistung

Leistungsfähigkeit der Anwendung

Erreichbarkeit der Dienstleistung

Verfügbarkeit der Anwendung

Leistungsfähigkeit der Dienstleistung

Stabilität der Anwendung

Zuverlässigkeit der Dienstleistung

Wiederherstellungszeit der Anwendung

Fachkompetenz der Dienstleistung

Sicherheit der Anwendung

Kommunikationsverhalten der Dienstleistung

Des Weiteren muss spezifiziert werden, auf welche Sachverhalte (z.B. Verfügbarkeit eines Systems) sich die Kennzahlen beziehen. Aus den Kenn zahlen und Sachverhalten sind Service Levels (gegebenenfalls mit eventuellen Restriktionen durch Einflüsse Dritter, Höherer Gewalt etc.) abzuleiten, die durch den Dienstleister einzuhalten sind.

Messverfahren lassen sich zwar grundsätzlich nach einem Automatisierungsgrad unterscheiden, müssen jedoch für den Nachweis einer Eignung allesamt dieselben Kriterien erfüllen.

Anforderungen an Messverfahren

Objektivität

Ermittlung der Messergebnisse ist eindeutig, vollständig, unabhängig und lässt keine subjektive Einschätzungen Einzelner zu

Kontrollierbarkeit

Für beide Vertragsparteien besteht die Möglichkeit die einzelnen Schritte der konkreten Messung zu verifizieren.

Zuverlässigkeit

Wiederholungen des Messverfahren führen zum selben Ergebnis bzw. bei wiederholendem Messen entstehen keine abweichenden Unregelmäßigkeiten

Genauigkeit

Es wird ausnahmslos nur das gemessen, was gemessen werden soll

Kostensensibilität

Messungen sollen möglichst kostengünstig erfolgen

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